工作人员文明手册

一、中心简介

安吉县行政服务中心成立于2000年6月，其前身是企业审批办证中心，当时属临时性机构，2001年12月被明确为县政府派出的正科级常设机构。2005年8月更名为县行政服务中心。主要履行县政府授权行政审批工作的组织、协调、监督、管理和服务职能，现进驻中心窗口部门32个，办公面积6000平方米，办理面向企业和群众的行政许可事项294项和服务项目74项（包括四个监管大厅和综合代理窗口），共有窗口工作人员136人，其中中心管理层9人、窗口工作人员127人。中心设立党总支，下设4个支部，党员46名。此外，还成立了妇委会和团支部等组织。2006年，县行政服务中心共受理各项行政审批、审核、证照及服务事项336703件，办结率100%，群众满意率达99%以上。

在县委县政府的关心重视及各有关部门支持配合下，“中心”连续三年被评为县级机关满意单位、招商引资优质服务先进集体，去年被市政府授予行政服务（招投标）工作目标考核一等奖。 “中心”领导班子被评为“为民、务实、清廉好班子”。中心公安窗口被评为全国巾帼文明示范岗，其负责人胡虹霞同志2003年被评为全国优秀民警、2007年被全国妇女联合会评为全国巾帼建功标兵。

今年以来，“中心”认真落实县第十二次党代会提出的“打造以行政服务中心为核心的服务平台”精神，积极投身作风建设年及“树新形象、创新业绩”主题实践活动和“奋战五年、再造安吉”推进行动，大力开展解放思想大讨论，换位思考引导窗口工作人员少讲“不能不”，多考虑“怎么办”、“怎样快办”。全力推行“五制”：审批方式便捷制、项目审批陪办制、窗口服务宾馆制、效能建设责任制、一周工作报告制；当好“五年角色”：经济发展主力军、招商引资后勤部、业主投资参谋团、办证群众贴心人、优质服务领航员；采取十项措施，强化中心功能、压缩审批环节收费、优化审批流程、提高审批效率、创优我县经济社会发展软环境。

二、行为规范

公民基本道德规范

爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献

国家公务员行为规范

政治坚定 忠于国家 勤政为民 依法行政

务实创新 清正廉洁 团结协作 品行端正

文明单位标准

领导班子坚强有力 业务工作实绩显著

思想道德风尚良好 环境优美环保达标

治安安全状况良好 创建工作扎实有效

市民守则

一、爱我中华，兴我竹乡。 二、忠于职守，乐于奉献。

三、文明礼貌，诚信待人。 四、遵纪守法，维护公德。

五、崇尚科学，移风易俗。 六、尊老爱幼，邻里和睦。

七、美化城市，讲究卫生。 八、创优争先，发展安吉。

三、窗口人员服务规范

窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

（一）仪容仪表

1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗。有统一制服的，应按要求着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。

2、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

（二）举止行为

窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样。

1、两立：起立迎接，站立送行。

2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、一双手：双手交接办事物件。

4、五个一样。受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（三）文明用语

1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，中心××窗口，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找××窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”， “请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

四、文明宣传用语

○ 做文明市民，树文明新风，创文明城市。

○ 创建文明城 争做文明人。

○ “中心”是我家，创建靠大家。

○ 深化审批制度改革，营造优质服务环境。

○ 转变政府职能，规范行政行为，提高办事效率。

○ 一言一行总关情，一心一意创文明。

○ 从我做起，从小事做起，从本职工作做起。

○ 宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次。

安吉县行政服务中心创建领导小组办公室

2008年9月